Viví unos días muy a gusto en Pueblo Bonito Sunset Beach Golf & Spa Resort , ubicado dentro del exclusivo desarrollo Quivira Los Cabos y tuve la oportunidad de platicar con Federico Martínez, Director de Bebidas y Alimentos del grupo sobre la calidad que distingue el All Inclusive del concepto, así como la gran tarea que representa la administración de un hotel de lujo como Pueblo Bonito.
Una idea que se tiene sobre los hoteles All Inclusive es que las bebidas se preparan de manera masiva por lo que no se tiene el cuidado necesario, ni el sabor de una buena mixología, y en cuanto a comida, que sus ingredientes no son de buena calidad y por supuesto, su elaboración también es poco cuidada. Porque muchas veces la calidad del servicio y el producto, tienen un costo.
El otro lado de la moneda lo ofrece este resort de lujo todo incluido con vistas al Océano Pacífico.
Además de disfrutar de buenas amenidades y habitaciones, su variedad de restaurantes me dejó sorprendida. LaFrida es la oda a la cocina mexicana que tiene para ofrecer a los huéspedes, la calidad en sus platillos y sabor le ha valido al restaurante las más altas distinciones de alta cocina en Los Cabos, incluyendo un premio AAA Four Diamond Award por la excelencia en la cocina. Tuve la oportunidad de probar un menú especial de la chef Anaisa Guevara, hecho junto on la chef Linda Cherem. La variedad en gastronomía es sorprendente:
- Quivira Steakhouse, dentro del exclusivo Golf Club diseñado por Jack Nicklaus
- Siempre, buffet de comida internacional para cualquier comida del día
- Peninsula Bar, conuna vista maravillosa al mar y acceso a la playa
- The Market, un mercado urbano para satisfacer los gustos de todos
más el Tequila Bar, una restaurante asíatico, otro para ver partidos y la lista sigue...
Es un hecho que la propuesta gastronómica tiene estándares altos en Pueblo Bonito, pero qué hay detrás de todo lo que los huéspedes disfrutan en sus vacaciones. Federico Martínez, Director de Bebidas y Alimentos del grupo responde a esas preguntas y más, porque tener buenos pilares propicia un buen funcionamiento, satisfacción de los huéspedes y por tanto, un modelo de negocio sumamente rentable y único.
El concepto “All inclusive” en un resort de lujo como Pueblo Bonito
Pueblo Bonito no nació como un All Inclusive, la razón de negocio era “plan compartido”, y cuando decidieron migrar hacia el sector hotelero, adoptaron el Plan Europeo, es decir, una tarifa de hotel que no incluye ninguna comida, ni bebida.
Hasta hace casi 10 años, Pueblo Bonito optó por entrar en la categoría de los hoteles All Inclusive pero se mantuvo la misma mentalidad: la prioridad es la calidad.
Desde que Pueblo Bonito entró en el catálogo de los hoteles hotel All Inclusive, la perspectiva del modelo hotelero se centró en fortalecer tres rectores que enlista Federico Martínez, Director de Alimentos y Bebidas del grupo:
- Calidad.
- Conservar el nivel de servicio.
- Los productos que se ofrecen deben ser de marca, de un nivel alto.
Toda la carne que manejan es USDA Certified Angus Beef; en cuestión de bebidas, Pueblo Bonito a diferencia de algunos otras cadenas hoteleras compran destilados de calidad y buenas etiquetas de vinos.
“En vinos, utilizamos del sector de la casa, porque buscamos potencializar la economía circular. Somos promotores de productos que se producen donde tenemos proyectos, en este caso Los Cabos, Mazatlán, y próximamente San Miguel de Allende y Guanajuato”.
Un gran poder conlleva una gran responsabilidad, y en Pueblo Bonito lo saben al manejar una operación híbrida de negocio para ofrecer a los huéspedes: la calidad y atención de un Plan Europeo, y el servicio de un All Inclusive.
Porque hablando de un modelo de negocio sano, el éxito que describe Federico Martínez es cuando se mezclan las “tres ganancias”:
“Gana el cliente con una satisfacción 360, gana el colaborador, quien es quien provee el servicio y gana la empresa. Esa combinación, nos ha ayudado a tener un buen balance, si perdemos alguno de estos tres conceptos, la ecuación ya no da: un cliente inconforme es igual a ‘no regreso’, un colaborador inconforme es igual a ‘me voy’”.
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El valor de administrar un hotel como Pueblo Bonito
Lograr traer productos de calidad y un buen servicio es gracias a una estructura definida y personas talentosas. “Si te puedo compartir la razón de uno de los secretos de éxito de Pueblo Bonito es tener un gran equipo de trabajo”, aseguró Federico Martínez.
Cada hotel tiene su pirámide de administración, “tenemos responsables de la operación de cada unidad de negocio, una jefatura de alimentos y bebidas (una persona de autoridad que conoce alimentos, bebidas, mixología, servicio, y así sucesivamente vamos escalonando puestos como un gerente de restaurante, un chef de restaurante, un chef de especialidad”.
La confianza y valor que le dan a los colaboradores en el grupo es preciado, como dice Federico: “que eso suceda hace que te sientas bien y que te vaya bien”. De ahí que el equipo de trabajo, esté contento haciendo lo que hace”.
Han aprendido que “hacer corporativismo” en lugar de ayudar, perjudica, aunque es eficiente porque se minimizan gastos, podría no dar el resultado de los estándares que se persiguen, de ahí que Pueblo Bonito se centre tanto en ofrecer un buen servicio desde sus pilares y la organización es la clave.
La diversificación de talentos con los que cuentan y a quienes confían el trato de los huéspedes para ser congruente con su misión no es casualidad, puesto que incentivan que el talento de sus colaboradores florezca, ¿cómo? brindándoles todas las herramientas para que no se preocupen por otra cosa, más que bien hacer, lo que saben hacer.
Los responsables de cada uno de los hoteles tienen la oportunidad de ser ellos, de hacer lo que saben
La joya de la corona es que el grupo realiza una escucha activa de lo que a sus huéspedes les gusta, una metodología de análisis que les ayuda a medir lo que esperan, lo que les agradaría ver y vivir en Pueblo Bonito para hacer actualizaciones.
La data que se obtiene es analizada por un equipo colegiado que busca campos de oportunidades a fin de dar con la tendencia o los rasgos afines que los visitantes están buscando y adaptarlos a su propio concepto.
“Estamos actualizándonos porque la administración tradicional, la operación convencional de los restaurantes en la hotelería… Ya es hora de hacer actualizaciones”.
Parte de esas actualizaciones en la administración de un hotel como Pueblo Bonito es contar con tecnología. Se tiene un brazalete con una tecnología llamada RFD que contiene un microchip que además de ayudarle al huésped a abrir la puerta, da la oportunidad de no tener que firmar una cuenta (para las personas que contratan tiempo compartido) y por supuesto tener un registro sobre el horario con la mayor afluencia de comensales en los restaurantes.
De esa manera se administra mejor a los colaboradores para priorizar la calidad, la atención y por supuesto ganar fidelidad de los viajeros y que eso se traduzca en ganancias y utilidades sanas para el grupo.
La última mejora que agregaron para brindar un mejor servicio es el gestionador de encuestas de satisfacción, una herramienta automatizada que envía un cuestionario por correo a los huéspedes después de haber finalizado su estancia, lo que permite conocer cómo fue su experiencia.
La información se analiza y evalúa, lo cual, propicia que las piezas de ajedrez se muevan y logren mejoras.
¿Y qué pasa con los nuevos resorts? La próxima apertura del grupo es Pueblo Bonito Vantage San Miguel de Allende y se tiene un trazado de todas las ventanas de oportunidad, desde qué huéspedes se esperan, de qué lugares son y qué buscan hasta qué se les podría ofrecer analizando a detalle el movimiento de la localidad y su relación con los viajeros, así como las posibles alianzas con otras marcas.
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Pueblo Bonito Sunset Beach Golf & Spa Resort deja un gran sabor de boca, ideal para pasar unas vacaciones tranquilas. Me voy muy sorprendida sobre sus procesos, pero sobre todo, de su gran servicio.
Redacción: Marilú Morales
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